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5 de marzo de 2017

¿Son legales los números "902" en los servicios de atención al cliente?



      
Aunque en la actualidad las empresas ofrecen números gratuitos de atención al cliente, siguen existiendo casos en los que para realizar determinados trámites  hay que llamar a un "902".

       Por lo que respecta a la normativa española, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que un empresario no puede poner a disposición del consumidor un número de teléfono con un coste superior a la tarifa básica. Especificando que se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional del empresario.


       El supuesto de los teléfonos con prefijo "902" no son números que se consideren de tarificación adicional y por lo tanto pueden ser utilizados por los empresarios en los servicios de atención al cliente.

       Quiere ello decir, que a pesar de la existencia de esta norma que limita el coste de estos números, el problema para el consumidor sigue existiendo ya que va a tener que pagar un coste elevado de la llamada en relación con el resto de llamadas que realice.

     Y ello se debe a que cuando se elaboró esta norma no se tuvo en cuenta la existencia de las tarifas planas por las cuales los usuarios no tienen que pagar las llamadas a fijos (a excepción de los números "902"). Además la norma hace referencia a las llamadas sólo desde un teléfono fijo y no desde un móvil, siendo el coste de estas llamadas (cuyo uso es predominante al del fijo) superior a las llamadas realizadas desde el fijo.

      ¿Qué es lo  que dice la normativa europea? Según la directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre del 2011 sobre los derechos de los consumidores  "Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica con él en relación al contrato celebrado, el consumidor -cuando se comunique con el comerciante- no esté obligado a pagar más de la tarifa básica "

       ¿Y qué debemos entender por tarifa básica?  El TJUE acaba de dar respuesta a esta pregunta en una reciente sentencia donde manifiesta que dicho concepto debe interpretarse en el sentido de que "el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija o móvil estándar."

       Y ello, porque entiende el TJUE que si un comerciante cobra una tarifa más elevada que la estándar, el consumidor podría no utilizar esa línea telefónica y por lo tanto no hará valer sus derechos de garantía o desistimiento.

       En definitiva, los empresarios no pueden poner al servicio de los usuarios un número de atención al cliente con una tarifa más alta de la tarifa básica/estándar, pues ello va en contra de lo regulado tanto en la legislación española como comuniataria relativa a los derechos de los consumidores.



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